mAAK KENNIS VIA ONZE BLOGS.

03.04.2025

GEMAK ONLINE RETAIL VOORLOPIG STERKER DAN HET PERSOONLIJK CONTACT VAN HET OFF-LINE RETAILKANAAL…

Uit de nieuwste cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor blijkt dat de online bestedingen van de Nederlandse consument hoger zijn dan ooit en groeien naar € 36 miljard in 2024. Olaf Zwijnenburg, sectormanager Retail en Groothandel non-food bij Rabobank, deelde dit nieuws via een post op linkedin. De publicatie van Thuiswinkel en de post op linkedin leverde behoorlijk wat reacties op. Bijvoorbeeld van Eus Peters, directeur Raad Nederlandse Detailhandel, ‘omnichannel / seemless retail is het startpunt’. Waarop Olaf Zwijnenburg reageerde met ‘Zeker, of zoals ik altijd herhaal: De toekomst van retail is de naadloze digitale integratie van online en offline commercie waarbij de klant volledig centraal staat.’

 
Steeds meer retailers volgen een omnichannel strategie en verkopen dus zowel on- als off-line. Toch werpt het gegeven over de doorgaande groei van online retail ten koste van het off-line retailkanaal bij mij de vraag op of dit een goede ontwikkeling is. De groei van online retail gaat bijvoorbeeld nog steeds gepaard met een enorme hoeveelheid retourzendingen. Dat zegt iets over ‘de kwaliteit van de online aankopen’. In het off-line retailkanaal zou het persoonlijk contact een belangrijke factor moeten zijn dat voor een betere kwaliteit van de aankopen kan zorgen, maar de consument lijkt dat niet zo te ervaren. Bovendien zouden retailers zelf meer persoonlijk contact met klanten in de fysieke winkel moeten willen hebben, want het zorgt vaak voor een hogere conversie, een beter transactiegemiddelde en een sterkere persoonlijke binding met een grotere kans op retentie.

Uit de doorgaande groei van online retail zou je kunnen concluderen dat veel retailers in de fysieke winkelomgeving blijkbaar te weinig investeren in het realiseren van een ‘obsessieve focus op het persoonlijke contact met de klant’ en in ‘de ontwikkeling van het verkopen als vak’. Olaf Zwijnenburg stelt dan ook ‘Er zijn vaak grote verschillen tussen winkels. De kwaliteit en scherpte van verkoopteams loopt ver uiteen. Een van de belangrijkste onderdelen van een succesvolle winkeloperatie is menselijke aandacht en klantgerichtheid. Daarmee kun je meer artikelen en die met een hogere marge verkopen. Om dat te realiseren moet je trainbaar talent aannemen dat zelfstandig denkt en klanten blij kan maken.’

Naar mijn mening zijn de meeste mensen trainbaar en kun je intern ondernemerschap bevorderen, zeker wanneer je jouw mensen aanspreekt op hun passie en talent. Sterker nog, de fysieke retailomgeving kan juist een mooi en bijzonder speelveld zijn voor young professionals. Een omgeving waarin ze hun Reason For Beïng Professional kunnen ontdekken en ontwikkelen. Wanneer meer retailers dat gaan inzien, dan kan er wellicht ook een betere balans gevonden worden tussen de inzet van on- en off-line retail. Dat zal niet alleen een beter rendement opleveren, maar ook voor een duurzamer resultaat met minder retourzendingen zorgen. Ik zou zeggen MAKE RETAIL YOUR PLAYGROUND!

Wil je meer weten over mijn visie op retail en het via mijn RFBP-methode professioneel persoonlijk ontwikkelen van mensen die in de winkel werken? Neem dan gerust contact met me op via de website!